No cotidiano de pequenas e grandes empresas, existe a necessidade de sistematização das ações desempenhadas por pessoas e máquinas. Essas ações precisam ser ordenadas, calculadas, executadas de forma consciente e eficiente.

Com o decorrer do tempo e as necessidades de otimização constante de recursos, preços, resultados, dentre outros, foram surgindo diversas metodologias de processos, diferenciadas por seus frameworks, segundo (CMMI, 2006) os processos permitem otimizar os recursos e a melhor compreensão das tendências de negócio, auxiliam a força de trabalho da organização a alcançar seus objetivos estratégicos, ajudando-a a trabalhar de forma mais inteligente, com menor esforço e melhor consistência. Segundo CMMI (apud SEI 2006) “a qualidade de um sistema ou produto é altamente influenciada pelo processo utilizado para desenvolvê-lo e mantê-lo”.

Mas o que é Processo? A definição para um processo dada pela PMI (Project Management Institute) (2008, p. 38):

Um processo é um conjunto de ações e atividades inter-relacionadas, que são executadas para alcançar um produto, resultado ou serviço predefinido. Cada processo é caracterizado por suas entradas, as ferramentas e as técnicas que podem ser aplicadas e as saídas resultantes.

A ABNT (ISO 9001, 2000, p. 2), reforça a definição de um processo caracterizado como a transformação de entradas em saídas.

Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerir numerosas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é a gerida de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Frequentemente a saída de um processo é a entrada para o próximo. (ABNT ISO 9001, 2000, p. 2)

A aplicação de processos em uma empresa, acaba se tornando uma sistematização, que deve ser planejada, alimentada, acompanhada e revista constantemente.

Esse controle contínuo permite a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação.

Segundo a ANBT (ISO 9001, 2000), para a sistematização do processo, pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como:

• Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos e políticas da organização;
• Do (fazer): implementar os processos;
• Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos contra as políticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados;
• Act (agir): tomar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.

A figura abaixo demonstra como os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos como entradas, no desenvolvimento do processo. A monitorização da satisfação dos clientes requer a avaliação de informações relativas à percepção pelos clientes de como a organização tem atendido aos requisitos do cliente.

Modelo de sistema de gestão da qualidade baseado em processo

Resumindo, pode-se concluir que, o processo é um conjunto de ações e atividades, que são executadas, de forma ordenada, para alcançar um objetivo (produto ou serviço). E para o sucesso da organização os processos precisam ser sistematizados visando a melhoria continua. A sugestão para sistematizar os processos é utilizar o PDCA  (Plan Do Check Act).

Para todas as atividades de um processo, o ideal é que se tenha um indicador de satisfação, porém essa discussão fica para outro momento.