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ITIL – Service Support

sobre Gestão de Projetos / 2 comentários

      Gerenciamento de Configuração

Orienta e recolhe, arquivos e relatórios de especificações de componentes de infraestrutura. A configuração do banco de dados é o único repositório de informações para a empresa. Além de informações de configuração, o banco de dados contém informações sobre as relações e dependências entre os componentes de infraestrutura.

Benefícios

gerenciamentodeconfiguraçao

Informações detalhadas sobre infraestrutura: Com controles efetivos dos itens de configurações, o banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC) estará sempre atualizado, fornecendo informações importantes para a prestação de serviços de TI.
Suporte a outros processos ITIL: A análise dos itens de configurações e seus relacionamentos facilita a resolução de problemas e a implementação de mudanças, pois permite verificar o impacto das mudanças no planejamento financeiro, uma vez que verifica a utilização dos itens de configuração.
Relacionamento com outros processos: Todos os processos dentro do ITIL estão vinculados ao gerenciamento de configuração, ou pelo menos consultarão o banco de dados dele. Porém, o gerenciamento de mudança e liberações possui um relacionamento mais próximo.

Para esse processo são indicados os seguintes indicadores de performance:

  • Quantidade de chamados resolvidos com informações do banco de dados do gerenciamento de configuração;
  • Número de itens de configuração não autorizados;
  • Tempo que a mudança leva para iniciar e acabar.

         Gerenciamento de Mudanças

Equipe que participa desse processo avalia os riscos das mudanças individuais, usa informações de configuração para identificar quais são as dependências de outros aplicativos e sistemas afetados, e depois de fazer a análise e verificar os benefícios e os efeitos prejudiciais caso ocorra a mudança pode negar ou autorizar as solicitações.gerenciamentodemudanças1

Benefícios

  • Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios. As mudanças serão filtradas e priorizadas conforme a sua necessidade para o negócio.
  • Aumento de visibilidade dentro das mudanças. Há um controle maior sobre a execução da mudança.
  • Redução de impacto negativo da mudança. A análise de riscos permite evitar que o serviço fique indisponível devido a falhas.
  • Melhor avaliação do custo da Mudança. Antes de a mudança ser implementada deve ser analisado o seu custo x benefício.
  • Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças. A implementação do processo haverá um Gerente de Mudanças que deverá coordenar todas as mudanças. Além disto, para cada área de mudança haverá uma equipe que será convocada para a reunião. Com um processo definido ficará mais fácil ter o controle de várias mudanças ao mesmo tempo.

      Gerenciamento de Liberações

gerenciamentodeliberaçõesEsse gerenciamento aborda mudança em larga escala está ligada com a gestão de mudança, tais como um novo sistema de gerenciamento de banco de dados ou gerenciamento de mudanças generalizada para os sistemas de negócio o sistema de liberação está preocupado com o grande número de alterações que serão introduzidas simultaneamente no ambiente operacional e de produção.

Benefícios

Realizada em conjunto com Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e testes operacionais, traz os seguintes benefícios:

  • Redução da taxa de erro no software e no hardware liberados;
  • Minimiza as interrupções do serviço sincronizando a liberação com empacotamento dos componentes de software e de hardware;
  • Certeza que o hardware e o software da produção são de boa qualidade;
  • Ambiente de testes e produção estáveis;
  • Uso melhorado dos recursos do usuário através do esforço combinado durante os testes de novas liberações;
  • Monitoração e proteção apropriadas do hardware e do software do qual a organização é fortemente dependente;
  • Software consistente através de todos os sistemas;
  • Detecção de versões incorretas ou de cópias desautorizadas;
  • Redução do perigo de contaminação por vírus ou de outras intervenções desautorizadas.

         Conclusão

Negócios e TI

Com o advento da tecnologia em vários setores da economia com o uso de softwares que controlam desde área do estoque até o setor financeiro e estrutural de uma empresa. O ITIL tem um papel fundamental para estabelecer uma boa relação entre negócios e TI, implantar esse framework traz mais qualidade ao produto/ serviço oferecido e consequentemente mais valor. Quando surgiu na década de 80, a empresa que fazia o uso de melhores práticas de gerenciamento era vista como diferenciada, mas atualmente isso é pré requisito para a área. Sem essa poderosa ferramenta, grandes empresas estariam gastando verdadeiras fortunas e utilizando grande quantidade de recursos humanos para resolverem problemas simples e corriqueiros para se manterem funcionais, e com os investimentos em TI ficando cada vez mais robustos, maximizar o que se tem se torna a única e melhor opção para empresas de pequeno, médio e grande porte.

Redução de custos end2

A redução de custos, otimizando os recursos disponíveis é um crescente em inúmeras áreas, e em TI não poderia ser diferente. Estimasse que antes da criação da ITIL, 80% dos gastos eram provenientes da manutenção e custos operacionais diários, e apenas 20% à etapa de desenvolvimento. Ajudando também à justificar a necessidade de investimentos em áreas específicas, assegurando a integridade do sistema e evitando futuras perdas que seriam bem mais difíceis de se preverem caso não existisse a padronização por meio desse framework. Tornar as áreas de negócios e TI mais amigáveis e próximas da realidade uma da outra é algo que beneficia não só o cliente final, mas toda a estrutura envolvida, entregando um produto de qualidade tanto para quem trabalha com ele, tanto quanto para quem depende dele.

Novo cenário

Dessa maneira essas empresas ganham em flexibilidade e rapidez para resolver os problemas que possam vir a surgir, amenizando os impactos negativos que isso poderia causar e trazer uma solução concreta para tal(is) incidente(s). Isso traz um novo cenário para as empresas de tecnologia, que precisam se adequar para serem empresas provedoras de serviços, oferecendo o suporte a longo prazo dos sistemas que serão implantados em inúmeros ambientes de trabalho. A adoção de melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI é uma grande oportunidade para evitar que uma companhia perca tempo tentando solucionar algo que em algum momento anterior já foi solucionado, garantindo assim que não se perca tempo e dinheiro com prováveis soluções que poderão ser inadequadas. Graças à essas vantagens, segundo o site do itSMF (IT Service Management Forum) estimasse que cerca de 58% das empresas brasileiras já adotaram em algum nível operacional, as recomendações ITIL  (pesquisa produzida pela MBI com 160 executivos), e vem treinando seus funcionários para aprender a lidar com essa nova realidade de dependência entre negócios e TI, afinal muitas empresas hoje só abrem as portas se seu setor de TI estiver em plena harmonia com o setor de negócios, e aquelas empresas que não se adequarem nos próximos anos podem estar fadadas a fecharem as portas.

Referências

Dia a Dia em TI
Brunise
Dev Media
Impulse Wear

Autores: Andrews Francellino, Diego Gonzales e Silas Nakano

Escrito por Silas|Site|Outros textos

    • Marco Maddo

      Muito obrigado Natasha pelo seu interesse em nossos artigos sobre Itil. Estamos finalizando uma série de artigos contemplando todos os livros ITIL. Iremos disponibilizar um eBook completo sobre este tema.

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