Introdução

Origem ITIL

A ITIL foi criada na década de 80 a partir da necessidade do governo inglês em ter os processos da área de TI organizados. Obteve como resultado a junção dos melhores processos e práticas, foram levados em conta as experiências acumuladas por organizações públicas e privadas de vários países.

ITIL vem do inglês “IT infra-structure library” e, como o próprio nome diz, é uma biblioteca ou um conjunto de livros que apresenta melhores práticas para a gestão dos serviços de TI

ITIL no Mercado de Trabalho

O ITIL não depende de uma tecnologia ou plataforma especifica, ou seja, pode ser usada por maquinas com Windows ou Linux, sendo totalmente livre para o uso, sendo utilizado em qualquer organização e empresa, ou qualquer área em que T.I. é importante para o negócio. T.I. anda junto com o negócio da empresa acompanhando as tendências e se adaptando ao mercado. Sendo totalmente flexível, propiciando que cada profissional extraia somente o que necessita para se criar um bom ambiente de melhores práticas na área gerencial de TI.

Benefícios de utilizar as Bibliotecas ITIL

• Redução de custos;
• Melhoria dos serviços de TI pelo uso comprovado de melhores práticas de processos;
• Melhoria da satisfação do cliente através de uma abordagem profissional de entrega de serviços;
• Padronização e orientação;
• Melhoria de produtividade;
• Melhoria no uso de habilidades e experiências

Serviço de Suporte

A disciplina Serviço de Suporte ITIL enfoca o usuário dos serviços de TI e está principalmente preocupado em garantir que eles tenham acesso aos serviços adequados para apoiar as funções de negócios.

Para um negócio, clientes e usuários são o ponto de entrada para o modelo de processo. Eles se envolvem nesse serviço por:

• Pedindo mudanças;
• Comunicação e atualizações;
• Tendo dificuldades as consultas;
• Entrega processo real.

Interação

Ao final de cada Interação, podem ser apontados indicadores de desempenho da equipe de suporte através do banco de soluções e os resultados obtidos pode viabilizar a melhora em área especifica, deixando o sistema ainda mais eficiente reduzindo o tempo médio de solução.

Prioridade	Descrição	Tempo de Atendimento
1	Critica	1 hora
2	Alta	4 horas
3	Média	24horas
4	Baixa	48horas
5	Planejada	–

Service Desk

Há alguns anos o Service Desk, infelizmente, era tratado apenas como uma área secundária dentro da empresa. A TI costumava dar mais valor as equipes de suporte e outras áreas consideradas “mais nobres para o negócio”, deixando para a Central de Serviços um papel secundário. Com a implementação das melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI, essa visão finalmente e de maneira muito justa foi alterada.

O Service Desk é uma “entidade independente”, não apenas um processo dentro das melhores práticas. É uma função, um departamento, com importância estratégica para a prestação de serviços de TI. Por ser o ponto único de contato entre TI e usuários.

Características

1. Representam o provedor de serviços;
2. Defendem pessoas, processos e tecnologia (os pilares do gerenciamento de serviço de TI);
3. Operam no princípio da satisfação do usuário.

Ele é responsável por gerenciar e acompanhar todas as questões (incidentes, mudanças, requisições, consultas, reclamações e etc.).

É um departamento cobrado e medido por:

• Tempo de atendimento;
• Tempo de espera;
• Tempo de registro de um chamado;
• Taxa de abandono de ligações;
• Conhecimento técnico do assunto;
• Controle das solicitações atendidas dentro e fora do prazo (SLA);
• Acompanhamento do incidente (ciclo de vida do incidente);
• Classificação da solicitação, etc.

Diferenças

1. CALL CENTER: modelo de atendimento que registra as solicitações e encaminha para o suporte específico. Seu principal objetivo é atender grande volume de chamadas e direcioná-las.

2. HELP DESK: modelo de atendimento que gerencia, coordena e resolve incidentes o mais rápido possível. Garantindo que requisições não sejam perdidas.

3. SERVICE DESK: Além de apresentar as duas características anteriormente apresentadas, oferece serviços com foco em TI e nos negócios, lidando com incidentes e provendo interfaces para outros processos, como requisições de mudanças, níveis de serviços, gerência de disponibilidade, dentre outros.

Gerenciamento de Incidentes

É a restauração do sistema após um incidente um banco oferece procedimentos orientados a solução do problema informa diagnóstico necessário para restaurar os serviços com mais velocidade e eficiência ou trabalhar de forma alternativa.

Características

• Incidente => Interrupção não planejada ou redução de qualidade de um serviço de IT
• Restaurar o serviço “ASAP” (SLA)
• Dar o status do incidente ao usuário
• Solução de contorno (workaround)
• Escalonamento vertical e horizontal
• Relação com CMDB e o BDEC

Gerenciamento de Problemas

É o processo que busca identificar quais são as causas dos problemas e oferecer trabalho corretivo para evitar recorrências, são os processos reativos à resposta de incidentes e proativo na identificação e prevenção de incidentes futuros. Os processos estão ligados com o de Gerenciamento de incidentes, o processo de gerenciamento de problemas desempenha um papel importante na obtenção de dados para que seja analisado em apoio a estudos.

Processos

Alguns conceitos do processo:

• Problema: A causa desconhecida de um ou mais incidentes.
• Solução de contorno: Uma solução que permite reestabelecer o nível de serviço.
• Erro conhecido: Uma falha que se conhece a causa raiz e existe uma solução paliativa.
• Base de dados de erros conhecidos: É o local aonde você documenta os erros já corrigidos e as soluções paliativas. É a base de conhecimento.

Importante: Um incidente nunca vira um problema, mas esta pode estar relacionado a um problema. Isso quer dizer que na sua ferramenta de chamados, Excel, papel de controle, incidentes e problemas terão um ID diferente.

Gestão de Problemas Reativo

Faz a análise da causa dos principais incidentes ocorridos, procurando resolver sua causa, evitando a recorrência.  Ex.: Após reiniciar o servidor para resolver o incidente de travamento, verificar nos logs o que causou isto.

Gestão de Problemas Proativo

Através da análise de informações dos ICs, procura por oportunidades de melhoria. Pode gerar entradas para o Plano de Melhoria do Serviço. Ex.: Na análise mensal dos gráficos de uso de recursos dos servidores, verificar que em 3 meses o disco C: vai em encher.

Co-autores – Andrews Filipe, Diego Gonzales e Silas Nakano.

Referências:

ITIL • Artigo de Fausto Vetter para UFSC

itSMF Brasil

Benefícios e desafios na implantação da ITIL

Os motivos que levam as empresas a implantarem a ITIL

Introdução a ITIL – Conceitos Básicos, História e Organizações