Abaixo listaremos cinco passos para planejamento e implementação de gerenciamento de serviços.

Compreender os processos de *ITSM e ITIL é fundamental para a avaliação e planejamento de implementação do gerenciamento de serviços.
É necessário ter conhecimento sobre:

-Conceito ITSM, objetivos, definições de processos, atividades,

-Terminologias, relações, funções e responsabilidades.

-Vantagens e benefícios do uso de ITIL e Modelo de Referência para IBM Process TI processo (IT-PRM).

-Principais fatores de sucesso e considerações para a implementação de ITSM.

*ITSM: (IT Service Managemen) Gerenciamento de Serviços em TI (GSTI):  É a implementação e o gerenciamento da Qualidade de Serviços em TI capaz de atender às necessidades de Serviços.

 

O sucesso de qualquer projeto de implementação de gerenciamento de TI depende de uma combinação de pessoas, processos e tecnologia.

Compreender a capacidade organizacional atual, estatuto e questões é fundamental para identificar áreas de desenvolvimento. Este workshop Avaliação empates entradas de executivos, gestores e profissionais de TI à linha de base a corrente ambiente. Estabelece o status atual, o alvo e o roteiro.

Os resultados do benchmarking e reviews leva à identificação de lacunas em termos de pessoas, processos e questões tecnológicas.

A avaliação de ITSM pode ser feita com base em:

– ISO / IEC 20000

– COBIT

– Matrix ITIL Maturidade

– ISM Adoção Modelo

Requisitos chave são capturados pela primeira vez através de colaboração e discussões, estes incluem:

– Drivers de negócios-chave

– Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI

– Requisitos de Gerenciamento de Serviços de TI

– Proposições chave Valor

– Capacidades críticas

– Fatores críticos de sucesso

– Problemas

Os desenhos são em seguida desenvolvidos para o processo, Organização e Arquitetura.

  

-Ferramentas detalhadas de design incluem a criação de relatórios, e a construção de interfaces.

-Esta fase também irá incorporar sistema e de aceitação do usuário teste.

-Proporciona a base para o próximo passo de aplicação.

Planejamento de Implementação prepara a organização e alinha recursos para a implementação e implantação.

Atividades desse passo incluem:

– Mapeamento das funções do processo para os papéis funcionais

– Treinar os funcionários sobre os novos processos

– Ferramentas de treinamento;

-Teste de Aceitação e sign-off para quaisquer novas ferramentas

-Mover-se para a produção;

-Monitorar e relatar o processo de *KPIs;

– Gestão de realização de revisões periódicas;

– Desenvolver Melhoria de Serviço para todas as áreas onde KPIs / *SLAs não estão sendo atendidas;

Para exemplificação, o modelo escolhido foi o CobiT.

Uma vez selecionadas as práticas, deve-se projetar o processo, elaborando seu fluxo usando uma notação *BPMN²³ ou equivalente. Nesta etapa deve-se documentar os processos, pois independente da ferramenta utilizada a documentação é necessária.

Quando o processo já estiver projetado e documentado deve-se implementa-lo com o suporte das ferramentas especificas.

O processo CobiT “Gerenciar Projetos” pode ser instanciado através o PMBOK do PMI, enquanto o processo CobiT “Gerenciar Desempenho e Capacidade” pode ser instanciado através do processo ITIL “Gerenciamento da Capacidade”.

Uma vez selecionadas as práticas, deve-se projetar o processo, elaborando seu fluxo usando uma notação *BPMN²³ ou equivalente.

*KPIs: é a sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator, que significa indicador-chave de Desempenho. Esse indicador é utilizado para medir o desempenho dos processos de uma empresa e, com essas informações, colaborar para que alcance seus objetivos

*SLAs: É um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.

*BPMN²³: Business Process Modeling Notation, padrão de representação de processos de negócios mantido pelo Object Management Group.

Leia a parte I

Co-autores: Andrey Medeiros , Emilise Moraes