Muitos incidentes em organizações podem não ser tão complexos de se resolver, tudo começa no planejamento, na implementação de recursos que visam um bom relacionamento entre empresa e cliente, é ai que entra o ITIL, caracterizado como um padrão de gerenciamento de serviços que conduz o conjunto de boas práticas no que diz respeito ao gerenciamento de processos de TI propriamente dito. Chega para ajudar as organizações a atingirem seus objetivos de negócios utilizando apropriadamente os serviços de TI.
Service Delivery (Entrega de Serviços) é uma sub-área do ITIL que se concentra mais em atividades de longo prazo de serviços que são demandados pela organização, com o plano de melhorar os serviços já entregue e os serviços que estão sendo utilizados pela organização, estruturado nos níveis de gerenciamento de nível de serviços, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de demanda, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de continuidade, gerenciamento financeiro, gerenciamento de aplicação, gerenciamento de segurança, gerenciamento de comunicação e gerenciamento de relacionamento, evitando assim problemas de gerenciamento, atraso ou até mesmo a insatisfação do cliente.

Para um processo de Entrega de Serviço (Service Delivery), o tempo para solucionar o problema, para substituir o hardware, e o tempo que o cliente fica parada, está descrito em um contrato, o Acordo de Nível de Serviços, chamado de SLA. A partir deste acordo, o Gerenciamento de Disponibilidade iria aguentar o processo que cuida deste contrato (Gerenciamento de Nível de Serviços), com essas informações o cliente disponibiliza o que precisa ser alcançado, e com isso estimar o valor (Gerenciamento Financeiro) que será utilizado para investir no necessário, para conseguir atingir as metas dadas pelo cliente. E o gerenciamento de Capacidade irá suportar esses dois processos com informações sobre a capacidade de utilização do ambiente atual e tendências futuras.

ITIL – Como funciona ?

Sua aplicabilidade é diversa, e bastante útil, pois sem implementarmos ITIL fazemos o processo para execução de uma atividade na ordem errada, ou, esquecemos de alguma etapa.
No ITIL temos as etapas descritas e ordenadas de uma forma para que tudo dê certo ao final. Essas etapas são: Service Support (Suporte a serviços), Service Delivery (Entrega de serviços) previamente dito cima, ICT – Infraestructure Management (Gerenciamento de infraestrutura), Planning to implement ITSM (Planejamento para implementação do gerenciamento de serviços), Business Perspective (Perspectivas de negócio), Application Management (Gerenciamento de aplicação) e Security Management (Gerenciamento da segurança) em sua respectiva ordem.

O ITIL é muito útil aos que trabalham com TI, então, recomendo o uso e compreensão.

Autores: Luzimar Oliveira, Uriel Canabarro, Eduardo Figar