ITIL – Information Technology Infrastructure Library ou em português: Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação – é uma metodologia ou framework referencial para operação e manutenção dos processos da tecnologia da informação, no qual foi criada pela secretaria de comércio do governo britânico, em 1980.
Tal guia busca desempenhar o desenvolvimento da prática da gestão na TI, isto é, focaliza nos processos que são necessários para modelar uma infraestrutura eficaz e eficiente de modo a garantir a integridade da empresa com o cliente. Normalmente direciona o funcionamento de um help desk, ou balcão de ajuda.
A primeira versão da ITIL, criada em meados da década de 80, mas com consolidação no início da década de 90, abrigava um arsenal de 31 volumes para cobrir os aspectos do Gerenciamento de Serviços de TI – GSTI. Logo após, a mesma foi revisada e substituída pela segunda versão, no qual abrigava sete livros. E atualmente no ano de 2007 foi lançada a ITIL v3, que abrange 26 processos e funções e acoplados em 5 livros, posteriormente corrigida, melhorada e atualizada em 2011. Os livros atuais são:
- Estratégia de Serviço ITIL
- Desenho de Serviço ITIL
- Transição de Serviço ITIL
- Operação de Serviço ITIL
- Melhoria de Continuidade de Serviço ITIL
Estratégia Básica:
A linha de organização que ela identificada foca no que é preciso fazer para chegar aos requisitos que um cliente deseja, como estratégia usa os 4 Ps: perspectiva, posição, plano e padronização.
Portanto é necessário recurso, habilidade e ativo. O último refere-se na necessidade de qualquer utensilio que pode contribuir para a entrega do serviço. Também se organiza em portfólio e funciona como um catálogo de informações das atividades oferecidas e do status no ciclo de vida do mesmo, divididos em funil de serviços, catálogo de serviços e catálogo de serviço técnico. No qual o primeiro contém os futuros atendimentos, os propostos e os em desenvolvimento, mas somente alguns irão se transformar em serviços. O segundo abrange todas as atividades oferecidas aos clientes, como um cardápio de restaurante. E o terceiro guarda os detalhes de todas as informações dos atendimentos entregues e serve como apoio para o relacionamento entre as atividades, contratos e componentes, portanto usado para identificar a infraestrutura necessária para dar suporte a uma aplicação e não faz parte da visão do cliente. Tudo em foco de uma melhoria contínua do serviço prestado.
O mercado
Em 2005, uma pesquisa brasileira feita pela revista IDG aponta que 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL em seus processos. Outra pesquisa global realizada pela empresa de serviços de gerenciamento de TI, Axios Systems, demonstra que aproximadamente 64% dos profissionais de TI com interesse na melhoria das práticas baseada na ITIL acreditam que ao usar o framework é a chave para aprimorar a reputação dos departamentos de TI.
Atualmente, a maioria das empresas focadas na qualidade do serviço colocam como requisito uma certificação ITIL na contratação de um profissional para o gerenciamento dos serviços, portanto a certificação para essa área é uma opção quase a não ser questionada.
Esquema de qualificação:
A estrutura das certificações da ITIL fornece uma carreira bem estruturada. No qual são divididas em cinco níveis, são elas:
- Nível Foundation
- Nível Intermediário
- Gerenciamento Através do ciclo de vida
- Nível ITIL Expert
- Nível ITIL Master
- Nível Foundation
É a certificação básica e há um curso voltado para os profissionais da TI que buscam o conhecimento básico da ITIL. Para essa certificação o profissional não necessita de um treinamento oficial e o exame é oferecido por várias instituições. O valor para a realização da prova é de US$ 150,00 com 40 questões e uma hora de duração.
- Nível Intermediário
Este nível há a divisão em duas áreas – Ciclo de Vida e Habilidade. A certificação voltada no Ciclo de Vida é para quem deseja possuir um entendimento referente ao Ciclo de Vida do Serviço e seus estágios.
A certificação voltada à Habilidade é orientada por processos, funções e papéis dentro de uma organização de Tecnologia da Informação. Em ambas as divisões existe apenas uma prova de avaliação, e somente é possível fazer esta prova participando de cursos oficiais e possuir a certificação ITIL Foundation.
- Gerenciando através do Ciclo de Vida
Para possuir esta certificação é necessário ter acumulado 17 créditos, que são conquistados com a realização dos cursos intermediários e passando nos respectivos exames. Este curso direciona-se para gerentes de serviços, abrangendo no conteúdo do curso questões de Negócio, Mudança Estratégica, Gerenciamento de Riscos, Avaliação do Projeto de Ciclo de vida. Findando este curso o profissional acumulará mais cinco pontos.
- Certificação ITIL Expert
Com o acúmulo de no mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o candidato recebe este certificado.
- Certificação ITIL Master
É o nível mais elevada da ITIL e voltado às pessoas com experiência no mercado, tipicamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores. E deve possuir cinco anos ou mais de experiência. Os candidatos a esta certificação devem elaborar uma proposta de adoção da ITIL em uma situação real. Se a proposta for aprovada, o candidato terá ainda que defendê-la para uma banca.
Portanto, a ITIL possibilita às empresas ou entidades que a usam um grande arsenal de ferramentas para a consolidação de infraestrutura das mesmas no mercado. E como consequência a estabilidade do profissional certificada está cada vez mais sólido e importante.
